Artigo escrito por:
Sonia Jordão - já publicou 1 artigo(s) no blog Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente.
Especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? - Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”. E-mail: tecer@soniajordao.com.br | Sites: www.soniajordao.com.br, www.tecerlideranca.com.br e www.umnovoprofissional.com.br
O Cliente é o Maior Patrimônio da Organização
Publicado em: 26/05/2010
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” (Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart).
Quem são seus clientes? Quantos de seus clientes compram regularmente os produtos da organização em que você trabalha? Como anda a concorrência? Quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá agregar valor aos produtos ou serviços que comercializa. Ouça seus clientes, vá até eles, comunique-se com eles.
As organizações precisam dos clientes para sobreviver e as pessoas precisam das organizações para se realizar profissionalmente, portanto todos os colaboradores precisam saber se relacionar bem com os clientes da organização.
O ideal é criar relações duradouras com seus clientes, e isto não é responsabilidade somente do setor de vendas ou marketing; é responsabilidade da organização inteira. O cliente quer se sentir importante e ser bem tratado, desde a telefonista ou recepcionista até a alta direção.
A maioria das empresas bem sucedidas são aquelas que constroem relações do tipo ganha-ganha com seus clientes, que buscam conquistar a confiança e a ver qual o foco do cliente para, aí, procurar satisfazer suas necessidades. À medida que isso ocorre, todos buscam o sucesso mútuo.
As pesquisas mostram que a maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes tem influência direta sobre a forma de atendimento aos clientes. Portanto, é preciso ter consciência de que a forma como um executivo trata seus colaboradores pode refletir na forma como estes tratam os clientes.
Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais acirrada. O fato é que o interesse pela excelência cresce a cada dia no mundo inteiro, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de qualidade. Estão constatando que a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica sua imagem e para evitar que isso aconteça, passam a investir em programas de melhorias.
Se algum problema acontecer o mínimo que os clientes esperam é que você solucione esse problema, quando eles ocorrerem. A organização pode até não ser perfeita, mas é preciso ter cuidado quando algo der errado.
Geralmente, quando o cliente reclama é porque quer continuar com a empresa. Além disso, ele é um consultor gratuito para qualquer organização. Mas, como saber o que o cliente deseja e necessita? Só mesmo perguntando a ele. Ouvir o cliente é um ponto de partida fundamental e deve ser uma atitude permanente.
“Um cliente mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente e recuperá-lo custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo.” (Mauro Silveira).
Costumo dizer em minhas pequenas palestras de faculdade, treinamentos que realizo de vez em quando na empresa, que cliente x Empresas é como um relacionamento à dois, casal homem e mulher, é importante ter carinho, paixão, amor, percepção, atenção, dedicação, em fim, tem que se dedicar e prestar atenção no outro.
Em um relacionamento a dois, sempre que surge um agrado logo vem o feedback, geralmente um carinho, um beijo, um olhar apaixonado, ou seja, a coisa deve ser recíproca e isso vale também para o restante, como, amor, respeito, atenção, dedicação, etc.
No mundo corporativo o cliente precisa desse feedback, precisa desta atenção, dessa postura, desse feedback, ou seja, nos posicionarmos dizendo: – estou aqui, em que posso ajudar; falta algo; alguma sugestão; atendemos todas suas expectativa, coisas deste gênero… Isso podemos chamar também de pós-venda. Não adianta só vender e virar as costas e esperar o pagamento. Outra ferramenta poderosa é a “ouvidoria” ou Ombudsman, alguém para lhe ouvir, para ser seu representante diante a gigante empresa prestadora de serviço, o mediador entre as partes. O Cliente gosta de ser escutado, gosta de ser lembrado, de ser respeitado. Pesquisas já mostram que empresas com este perfil de ter uma ouvidoria, um Ombudsman ou um pós-venda, fazem toda a diferença.
Hoje na minha empresa trabalho em uma área que cuida de Parcerias com outras empresas, porem, em paralelo, estou desenvolvendo um projeto que devo apresentar para minha diretoria, a fim de implantarmos uma ferramenta fascinante, que ao meu ver faz uma grande diferença no atendimento, o papel do OMBUDSMAN, pois adoro atender bem todo e qualquer cliente da organização, seja cliente interno e/ou externo, e também clientes especiais, minha família e minha namorada!
Espero que este comentário tem contribuído, se quiserem me encontrar estou no blog http://cliente-especial.blogspot.com/,
Atenciosamente,
Alessandro Ailton Teodoro – Assistente de negócios Nexxera
Oi Alessandro,
Excelentes comentários! Retratou muito bem a importância de entender e ouvir um cliente, desenvolvendo até uma relação “afetiva” eles.
E citou muito bem a importante de atender também ao cliente INTERNO, que é quem levará a empresa ao sucesso.
Abraços!