O escritor, professor e palestrante Evaldo Costa nos fala sobre como
as empresas podem melhorar a qualidade do atendimento a seus clientes..
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Evaldo Costa no Portal O Gerente.
1. A percepção do consumidor é que o atendimento das
empresas é cada vez pior. Isto é falha das empresas ou o consumidor está
se tornando mais exigente?
R: Penso que um pouco das duas coisas.
2. Quais são as principais causas de um atendimento de má
qualidade?
R: Muitos fatores contribuem para um atendimento falho, como por exemplo, a
pouca concorrência ou o aquecimento das vendas por aumento espontâneo da
demanda. O baixo nível de profissionalização de quem presta atendimento é, sem
dúvida, um outro fator importante.
3. Quais são os primeiros passos que as empresas devem tomar para
melhorar o nível de qualidade do atendimento ao cliente?
R: Primeiro, ela deve entender que o bom atendimento é sinônimo de lucro,:
portanto, tão ou mais importante que os benefícios concedidos ao cliente.
Segundo, ela deve querer investir na qualidade do atendimento. Daí, o passo
seguinte será conhecer (as pesquisa podem ajudar muito nesse quesito) o nível de
satisfação ou insatisfação das equipes que atende ao público. Finalmente, é
treinar, traçar metas e acompanhar os resultados, incluindo a performance da
qualidade do atendimento na remuneração de quem pode influenciar nos
resultados.
4. A terceirização do atendimento ao cliente (ex. call centers)
reduz a qualidade do atendimento?
R: É possivel que sim, mas depende muito de alguns fatores, como por exemplo,
a organização escolhida para prestar o serviço e o tipo de atendimento a ser
realizado.
5. De forma geral, você vê que as empresas
buscam realmente melhorar o atendimento ou estão mais concentradas em reduzir
custos?
R: Acho que as empresas valorizam e desejam otimizar o atendimento, porém nem
sempre sabem como implementar um bom processo de atendimento. Não raro, quando a
empresa solicita uma proposta de consultoria especializada para melhoria do
atendimento ao público, ela tende a discutir o preço do projeto quando, de
fato, deveria focar o debate no valor da proposta.
6. Em seus treinamentos, quais são as principais dúvidas que os
responsáveis por atendimento ao cliente expressam?
R: Não raro as pessoas acharem que o atendimento falho é um problema da
organização. Na prática, sabemos que depende muito mais das pessoas em si. Se
cada um fizer um mínimo de esforço para atender bem, a empresa como um todo
contabilizará melhorias significativas. É sempre mais fácil jogar a culpa no
outro e melhor ainda quando esse outro for a empresa. Não que a organização não
tenha responsabilidade, claro que cabe a ela a iniciativa de cuidar de seu maior
patrimônio: o cliente.
7. Como você acredita que a internet transforma a relação da
empresa com o cliente?
R: O atendimento fica mais dinâmico e tende a ser mais impessoal a medida que
não se tem o contato físico. O atendimento virtual será sempre mais complexo e
desafiador do que o face a face.
8. As pequenas empresas podem ter o atendimento ao cliente como
um diferencial estratégico na concorrência com organizações de maior
porte?
R: Creio que sim. A organização de pequeno porte terá, quase sempre, melhores
condições de conhecer e melhor tratar os seus clientes, desde é claro, que haja
uma estratégia bem definida para esse fim.
9. Existe a situação de excesso de atendimento ao cliente? Ou
seja, se esforçar tanto ao ponto de saturar o cliente?
R: Muita gente acha que atender bem é ficar o tempo todo contatando o
cliente. Daí, fica o tempo todo procurando motivo para contatá-lo. Se não houver
uma boa razão para o contato o melhor mesmo é evitar que ele seja amolado.
10. Gostaria de deixar alguma dica adicional para nossos
leitores?
R: Penso que o atendimento de qualidade é um exercício constante das pessoas
e das organizações. Devemos lembrar que o cliente compra, em primeiro lugar (ou
não), quem primeiro o atender. Se o atendente não estiver bem preparado poderá
causar grandes estragos. O bom atendimento começa pelas coisas simples, como
falar palavras mágicas (bom dia, boa tarde, boa noite, muito obrigado, parabéns,
etc.) de forma calorosa e dar a devida atenção a quem procura.
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